A jornada do consumidor é um dos principais pilares para o sucesso de qualquer estratégia de marketing digital. Ela representa o caminho percorrido por um cliente, desde o primeiro contato com um produto ou serviço até a concretização da compra, e pode se estender até a etapa de pós-venda, onde a etapa de recompra e fidelização podem virar o foco do planejamento.
Para melhor noção, segundo um estudo da Salesforce, 95% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto aos seus produtos ou serviços, o que reforça a relevância de mapear e melhorar cada estágio da jornada do cliente.
Dessa forma, entender o conceito aqui não é apenas identificar os momentos de decisão de compra, mas também conhecer os pontos de contato e o comportamento do seu público-alvo. Além disso. com a ascensão das plataformas digitais e o aumento do uso de dispositivos móveis — de acordo com a We Are Social, mais de 4,9 bilhões de pessoas no mundo que utilizam a internet —, o funil de vendas se tornou ainda mais complexo, abrangendo uma variedade de canais e interações.
Para empresas que estão começando a estruturar suas estratégias ou buscam aprimorar seu desempenho de vendas em 2025, conhecer essa jornada permite não só melhorar o engajamento com os consumidores, mas também aprimorar os esforços de marketing, aumentar as interações e promover um relacionamento interno.
Sendo assim, vamos explorar neste artigo como a jornada do consumidor impacta diretamente sua estratégia de marketing digital, ensinando como mapeá-la, otimizá-la e aplicar as melhores práticas para garantir resultados eficazes.
O que é a Jornada do Consumidor?
A jornada do consumidor pode ser dividida em três etapas principais: conhecimento, consideração e decisão. Cada uma dessas fases exige abordagens diferentes para captar a atenção, engajar e converter o consumidor. Vamos entender cada uma delas abaixo.
1. Consciência
Na primeira etapa, a pessoa ainda não sabe que tem um problema ou uma necessidade específica. Ele pode estar apenas navegando pela internet, em busca de informações, ou então recebendo conteúdos que despertam sua atenção sobre um problema que nem sabia que existia.
Nesta fase, o marketing de conteúdo, SEO, publicidade paga e redes sociais desempenham um papel crucial, pois são as principais formas de introduzir sua marca e seus produtos ou serviços ao público-alvo.
2. Consideração
Aqui, a pessoa já reconhece que possui um problema e começa a buscar soluções. Ele começa a comparar diferentes alternativas, explorar produtos e ler sobre eles. Seu objetivo é reunir o máximo de informações possíveis para tomar uma decisão fundamentada.
A etapa aqui exige que sua marca esteja visível, oferecendo conteúdos educativos, avaliações e comparações que ajudem o comprador a se aprofundar no conhecimento de sua oferta. Oferecer estudos de caso, demonstrações e webinars pode ser um bom caminho para engajar o público aqui.
3. Decisão
Chegada a fase da decisão na jornada do consumidor, o usuário já conhece seu problema, sabe as possíveis soluções e está pronto para comprar. Aqui, ele avalia qual das opções disponíveis atende melhor suas necessidades.
Para uma marca, este é o momento de mostrar claramente por que seu produto ou serviço é a melhor escolha, oferecendo descontos, provas sociais (como depoimentos de clientes) e uma oferta clara de valor.
Como a Jornada do consumidor impacta sua estratégia de Marketing Digital?
O conhecimento profundo da jornada do consumidor permite que você segmente sua audiência de forma eficaz. Com base nas diferentes etapas da jornada, você pode criar campanhas personalizadas para atrair, engajar e converter leads.
Vale destacar que ela também ajuda a aumentar a relevância das suas campanhas. Isso porque, ao mapear e entender o comportamento do seu público, você pode ajustar suas estratégias para garantir que está se comunicando no momento certo, com a mensagem certa.
Para melhor noção, um estudo da Salesforce aponta que 57% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas. Ou seja, um marketing digital bem direcionado, baseado na jornada, cria uma experiência personalizada e eficaz, gerando mais engajamento e, consequentemente, mais vendas.
Além disso, o mapeamento da jornada do consumidor ajuda a otimizar a experiência do cliente. Se você souber onde seu cliente está, será possível oferecer o tipo certo de conteúdo e suporte. Isso aumenta a satisfação final, reduzindo as chances de abandono no funil de vendas.
Exemplo: se uma pessoa está na segunda parte do funil de vendas, enviar-lhe um conteúdo educativo pode ser muito mais eficaz do que uma mensagem de venda. Isso ajuda a construir um relacionamento de confiança e a guiá-lo de maneira natural para a próxima etapa.
Por fim, alinhar sua estratégia de marketing com a jornada do consumidor, você garante que o conteúdo oferecido em cada etapa seja relevante e atraente. Isso não apenas melhora a experiência do usuário, mas também tem um impacto direto na taxa de conversão.
Estudos mostram que empresas que personalizam a experiência do cliente com base na jornada obtêm uma taxa de conversão 6x maior em comparação com aquelas que não aplicam essa estratégia.
4 pontos para mapear e otimizar a jornada do consumidor
Mapear e percorrer a jornada do consumidor é um processo contínuo que permite personalizar a experiência de compra, e aumentar a chance de conversão e fidelização do cliente. Abaixo, listamos alguns pontos importantes para que sua estratégias garanta que o planejamento seja bem direcionado:
1. Use ferramentas específicas
Ferramentas como Google Analytics , Hotjar e HubSpot são muito importantes para auxiliar o profissional da sua empresa em compreender como os consumidores interagem com seu site, desde a primeira visita até a decisão de compra. Essas soluções fornecem informações relevantes, como as páginas que atraem mais tráfego, os pontos onde os visitantes abandonaram o processo e quais conteúdos geram mais engajamento.
Por exemplo, o Google Analytics permite que você rastreie o comportamento do usuário em tempo real, enquanto o Hotjar oferece mapas de calor que revelam onde os usuários mais clicam e rolam a página, ajudando a identificar melhorias no layout e conteúdo.
2. Crie Personas Detalhadas
Criar personas para segmentar e personalizar suas campanhas é outro ponto que sua equipe deve estar atenta para realizar a jornada do consumidor. Para melhor noção, essa estratégia se baseia em criar uma pessoa ficticia, no qual inclui informações demográficas, comportamentais e psicológicas, como faixa etária, interesses, hábitos de compra e até dores e necessidades do seu público-alvo.
Segundo uma pesquisa da Cintell , 71% das empresas que superam suas metas de receita têm personas no planejamento. Com isso, você pode criar conteúdos e mensagens direcionadas para cada tipo de cliente, garantindo que os objetivos do time de publicidade esteja alinhado com os desejos e expectativas do público e do setor comercial.
3. Ofereça Conteúdos Relevantes em Cada Etapa
Cada etapa da jornada do consumidor exige uma abordagem específica na hora das produções e estratégias de alcane.
Por exemplo, na fase de consciência , ofereça conteúdos que despertem o interesse do cliente, como blog posts, vídeos explicativos ou infográficos que abordem dores mais gerais. Ou seja, com um tema amplo e que mostre sua autoridade no assunto.
Já na fase de consideração , invista em ebooks, webinars ou artigos mais aprofundados, ajudando o consumidor a explorar as soluções dos seus negócios para os problemas que, anteriormente, eram apenas citados.
Por último, na etapa de decisão , lembre-se de disponibilizar ofertas, estudos de caso, depoimentos e projeções de produto para dar confiança ao cliente e incentivar a compra.
4. Acompanhamento Pós-Compra
Lembre-se que a jornada do consumidor não termina com a compra. Ofereça um bom serviço pós-venda, peça feedback e continue se relacionando com o cliente, criando uma base fiel que pode gerar novas vendas no futuro
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