A página de FAQ (Frequently Asked Questions), ou Perguntas Frequentes, tem se tornado um fator relevante para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente e aumentar sua eficiência operacional. Isso porque, em um cenário digital, no qual os consumidores precisam de informações rápidas, o recurso, quando bem estruturado, não apenas responde às dúvidas comuns, mas também contribui para a redução de custos.

Para melhor noção, de acordo com a Forrester Research, 72% dos consumidores preferem usar o site de uma empresa para buscar respostas em vez de ligar ou enviar e-mails. Isso demonstra que a página de FAQ pode ser o primeiro ponto de contato com o cliente, influenciando diretamente na percepção que ele terá sobre a marca. 

Além disso, empresas que investem na resolução conseguem reduzir até 30% dos tickets de suporte, segundo dados da Zendesk, liberando uma equipe de atendimento para focar em questões mais complexas e oferecendo uma experiência ágil para o seu usuário.

Esses dados reforçam a importância da solução não apenas como uma ferramenta de suporte, mas também como uma estratégia de otimização para o seu site. Quanto mais estruturado e completo for, mais eficiente será na retenção de clientes e na melhoria do engajamento. Sendo assim, entenda a seguir mais detalhadamente a importância de contar com uma página de FAQ:

A importância de uma página de FAQ

Muitos negócios subestimam o valor de uma página de FAQ, vendo-a apenas como uma formalidade. Porém, quando bem planejada e organizada, ela pode ser uma poderosa ferramenta de marketing, aumentando a satisfação final do cliente em relação aos seus produtos/serviços.

Pesquisas apontam que 80% dos usuários online preferem acessar um FAQ de um site antes de entrar em contato com o suporte. Esse dado ilustra como uma página de perguntas frequentes não apenas alivia a carga de trabalho do setor de atendimento, mas também melhora a experiência do seu cliente, que encontra respostas sem precisar passar por processos demorados, como telefonemas ou trocas de e-mails.

Melhoria na experiência do cliente com uma página de FAQ

Um dos principais benefícios, como dito acima, de uma página de FAQ é sua capacidade de melhorar a experiência do cliente. Isso porque, ao responder dúvidas comuns de forma clara e objetiva, a opção facilita a navegação do usuário, fornecendo informações rápidas e objetivas sobre o seu negócio. 

Isso não só evita frustrações por parte dos clientes, mas também ajuda a manter uma comunicação clara e transparente, o que é vital para a construção do laço de confiança entre as partes.

Por exemplo, se você tem um comércio eletrônico, questões relacionadas a prazos de entrega, métodos de pagamento e políticas de devolução são abordadas que devem ser incluídas aqui. Isso reduz a ansiedade dos compradores em relação a esses aspectos críticos, tornando-o mais voltado para finalizar a transação.

Otimização de SEO com a Página de FAQ

A página de FAQ também é uma excelente oportunidade para otimizar seu site para os motores de busca. Incorporar palavras-chave estratégicas nas perguntas e respostas pode ajudar a aumentar a visibilidade do seu site no Google e outros mecanismos de busca.

Isso porque, o principal navegador do mundo valoriza conteúdos que respondam diretamente às perguntas dos usuários. Ou seja, ao deixar a plataforma bem estruturada, sua organização ranqueia para “featured snippets”, que são aquelas caixas de respostas rápidas que aparecem no topo das páginas de resultados.

Por exemplo, se sua empresa oferece consultoria de marketing digital, perguntas como “Qual o valor de uma consultoria de marketing?” ou “O que está incluído em uma consultoria de marketing digital?” podem ser incluídos no FAQ. 

Redução de custos com suporte ao cliente

Outra vantagem significativa de uma página de FAQ é a redução de custos operacionais relacionados ao suporte ao cliente. Isso porque, sempre que a página responde com sucesso a uma dúvida do cliente, ela economiza tempo e recursos que, de outra forma, foram alocados para canais de comunicação como chat, e-mail ou telefone.

Isso significa mais eficiência para todo o seu time, que poderá se concentrar em questões mais complexas.

Como criar uma página de FAQ

Crie uma página de FAQ eficaz, além de apenas listar perguntas e respostas. A estrutura, a clareza e o formato do conteúdo são fundamentais para garantir que a página cumpra seu propósito. Aqui estão alguns passos essenciais para construir a sua:

Identifique as dúvidas mais frequentes

Antes de começar a escrever, é importante entender quais são as perguntas mais comuns entre seus clientes. Isso pode ser feito analisando interações anteriores com o suporte, feedback e até monitorando suas redes sociais.

Atende-se a linguagem

Evite jargões ou termos muito técnicos. A linguagem de seu FAQ deve ser acessível e fácil de entender para o maior número de pessoas possível. Quanto mais direto e transparente para o conteúdo, melhor será a experiência do usuário.

Organize as perguntas em categorias

Se sua empresa oferece uma gama de produtos ou serviços, é interessante organizar as perguntas por categorias. Isso facilita a navegação do usuário, que pode encontrar mais rapidamente a informação que está buscando.

Atualize regularmente

Uma FAQ desatualizada pode causar mais problemas do que soluções. Sendo assim, busque revisar e atualizar sua página com frequência, especialmente se houver mudanças em seus produtos, serviços ou políticas.

Exemplos de perguntas que podem estar na sua página de FAQ

Como cada negócio é único, as perguntas frequentes variam de acordo com o segmento de mercado e as necessidades dos clientes. No entanto, aqui estão algumas perguntas que costumam ser comuns em páginas de FAQ:

• Quais são as opções de pagamento disponíveis?
• Como funciona a política de trocas e devoluções?
• Qual o prazo de entrega para minha região?
• Como funciona o suporte técnico após a compra?

Essas perguntas, além de dúvidas claras para o público geral, ajudam a construir um relacionamento de confiança com o cliente, proporcionando mais transparência e previsibilidade na experiência de compra.

Entendeu mais sobre a importância da construção de uma página de FAQ? Continue a acessar nosso blog e veja mais como sua marca pode se destacar com a ajuda da Agência Contato.