Os chatbots, também conhecidos como assistentes virtuais inteligentes, permitem automatizar o atendimento no mundo digital com fluxos de conversas, interações personalizadas e serviço ininterrupto. Afinal, o que capta e fideliza clientes atualmente é a experiência do usuário. Porém, para diferenciar a sua marca é preciso adotar uma estratégia: o uso de chatbots!  

Desde 2019, pesquisas apontam que o uso dos chatbots por empresas aumentou 92%.  Atualmente, independentemente do produto ou serviço e tamanho e nicho da empresa, eles impactam positivamente a jornada do cliente e transformam a comunicação da sua empresa.  

Isso porque os usuários buscam agilidade, praticidade e interatividade. 

A seguir, vamos conhecer sobre o fenômeno dos chatbots e os benefícios que eles proporcionam ao seu negócio. 

Criamos um guia e você pode navegar entre os tópicos clicando abaixo! Pronto para começar? 

O que são Chatbots?

Por definição, um chatbot é um software de inteligência artificial que simula conversas com um usuário.  

Na prática, o software é capaz de manter uma conversa com você, aí do outro lado da tela, em linguagem natural através de aplicativos de mensagens e sites, por exemplo.  

Atualmente, já é possível criar chatbots integrados a plataformas como: 

• WhatsApp; 
• Facebook Messenger; 
• Telegram; 
• Lojas virtuais.  

Por isso, segmentos de entretenimento, saúde, contabilidade e comunicação já adotam o uso dessa tecnologia. 

Isso revela como todos estão caminhando para o uso de chatbots como meio de comunicação. Sabe por quê?  

Os chatbots podem ser utilizados de diversas formas na sua estratégia! 

Desde os serviços de pós-venda, orientando os clientes que desejam realizar trocas ou que tenham qualquer problema com o produto ou serviço até o atendimento como vendedores, são eles os responsáveis por realizar o primeiro contato com o cliente. . 

A era da Inteligência Artificial

Provavelmente, você já conversou inúmeras vezes com um chatbot navegando pelo universo digital. Sabe por quê? Estamos na era da inteligência artificial!  

O chatbot é a evolução de um sistema que responde a perguntas por meio do processamento de linguagem natural (NLP).  

Por isso, os chatbots que funcionam através de inteligência artificial possuem uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano. 

Assim, eles são programados para aprender enquanto interagem com os usuários: ele aprende a nossa linguagem e busca por soluções para nossas dúvidas.  

Na prática, funciona assim: ele simula uma conversa com base nas palavras-chaves inseridas em seu banco de dados e que foram citadas por você.  

Dessa forma, alguns elementos são fundamentais para o funcionamento geral do chatbot com IA, entre eles: 

• classificadores de texto; 
• algoritmos adequados; 
• redes neurais artificiais; 
• entendimento de linguagem natural (NLP) 

Isso traz uma consequência: apesar do bot ter um número limitado de sentenças e respostas que pode identificar com IA, quanto mais interage, mais ele aprende! 

Como os Chatbots impactam a experiência dos usuários?

Seja qual for o uso, os benefícios do uso de um chatbot para a experiência dos seus clientes são inúmeros!  

Como mencionamos, os principais fatores que têm impactado no crescimento do mercado de chatbots incluem: 

1. A crescente demanda por serviços de atendimento ao cliente alimentados por IA; 

2. Implantação do omnichannel (canais integrados);  

3. Custos reduzidos de desenvolvimento de chatbot. 

Pronto! Agora que você já conhece como funciona a jornada de uso dos chatbots, veja abaixo como eles transformam a experiência do cliente na prática!  

Listamos 5 impactos. Vamos juntos conferir? 

Aumenta o engajamento do consumidor

O uso do chatbot para o marketing e para as vendas tem como foco aplicar o engajamento do público que se relaciona com as marcas.  

A partir daí, usuários são convertidos em leads e uma relação próxima pode ser estabelecida por e-mail marketing, por exemplo.  

É importante saber que 40% dos leads não se importam se um chatbot ou se é um ser humano real auxiliando, contanto que recebam a ajuda de que precisam.   

Assim, a partir do engajamento, os benefícios proporcionados pelos chatbots são:  

• captar e qualificar leads; 
• fazer a nutrição de contatos; 
• gerenciar as etapas do funil de vendas; 
• realizar rápido atendimento, melhorando a imagem da empresa perante os clientes; 
• coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida. 

Quer conhecer um case de sucesso? Um ótimo de exemplo do uso do chatbot para marketing é a ação da Ponto Frio na Semana do Cliente. 

A campanha aconteceu ao longo de uma semana no chatbot do Messenger do Facebook da marca. 

Funcionou assim: os clientes deveriam acessar o chatbot e traduzir as frases propostas para a linguagem de emojis. Aqueles que conseguiram realizar o desafio receberam como prêmio os produtos mais desejados dos canais de venda da empresa. 

Ao final da ação, a marca alcançou quase mais de 200 mil pessoas conectadas e 400 mil comentários nas redes sociais, além de 10 milhões de mensagens trocadas. 

Personalização da experiência do usuário

Exigentes, curiosos, interativos e independentes. Você sabia que este é o perfil dos usuários do Marketing 4.0?  

Se você ou as suas plataformas de atendimento ainda proporcionam um contato e uma experiência genérica, você tem um problema.  

Desde a primeira mensagem, o chatbot é capaz de usar todo o histórico de compras e interações dos usuários com a empresa e utilizar o nome da pessoa para conversar com ela.  

Além disso, eles também podem tanto atuar como técnicos do pós-venda, fazer o gerenciamento de contas do cliente ou mesmo ser vendedores. 

Para cada uma dessas interações, eles podem assumir diferentes estilos de conversação.  

Por exemplo, chats que atuam como vendedores podem ter uma voz mais amigável e bem-humorada, enquanto aqueles que lidam com reclamações podem ser mais precisos e técnicos. 

Esses são só alguns dos exemplos de personalização que os chabots agregam!  

Melhoria no suporte ao cliente

A sua empresa ainda adota o uso de plataformas de mensagens tradicionais, ligações, e-mails e bate-papos ao vivo? Bom, talvez seja a hora de investir nos chatbots!  

Além do seu lead buscar agilidade no atendimento com respostas imediatas, as ferramentas tradicionais estão perdendo o seu valor.  

Ninguém quer esperar por horas para ser atendido e os riscos de busca por concorrentes no caso de atrasos é enorme.  

Lembre-se: os chatbots não dormem! Fornecem respostas instantâneas e úteis aos clientes aumentando assim as chances de converter visitantes de primeira viagem em clientes ativos. 

Quando utilizados corretamente, os bots podem ter um grande impacto positivo na qualidade da experiência do seu cliente e, portanto, em seus resultados financeiros.  

Além disso, vale ressaltar que todos os ambientes são seguros e confiáveis, com baixo risco de fraudes e excelente velocidade.  

Agregação de valor  

Potencializar a experiência do cliente significa também melhorar a interação durante toda a sua jornada de compra! E isso, claro, agrega valor. 

Segundo um estudo realizado pela PwC, 43% de todos os compradores estão dispostos a pagar mais por uma maior comodidade e 42% estão dispostos a pagar mais por uma experiência amigável e acolhedora. 

Ao invés de conduzir o seu usuário à seção de perguntas frequentes e interromper a sua experiência, o bot pode indicar informações sobre os produtos e facilitar a comunicação. 

Além de evitar frustrações, descobrir um produto mais relevante ou encontrar todas as informações na hora irá agregar valor à sua marca.  

Dados revelam ainda que 48% preferem se conectar com uma empresa via chat ao vivo do que qualquer outro meio de contato.    

Quais os problemas que os Chatbots ajudam a resolver?

Vamos direto ao assunto! As funcionalidades e benefícios, do relacionamento com a marca às vendas, são muitos. 

Resumimos, a seguir, quais são os problemas que os chatbots resolvem:  

• Envolvem os usuários durante a navegação no site; 
• Enviam mensagens de boas-vindas para ajudar os usuários; 
• Guia lead para páginas mais específicas com base em suas necessidades; 
• Mantem os usuários em movimento durante o processo de checkout ao enviar ofertas e códigos de desconto; 
• Envolvem os usuários ao sugerir produtos relacionados; 
• Respondem a perguntas simples e redirecionam perguntas mais complexas para equipes apropriadas; 
• Coletam feedback e sugestões de produtos para levar de volta à sua equipe de vendas. 

O futuro dos Chatbots  

Quer espiar o que vêm por aí em 2022 para os chatbots? São três perspectivas e a gente te conta agora:  

• Em 2022, os bancos poderão automatizar até 90% de suas interações com chatbots; 
• 96% das empresas acreditam que os chatbots vieram para ficar; 
• 55% dos usuários estão ansiosos para interagir com empresas que usam mensagens para resolver um problema. 

Como conversamos, usar um chatbot é o caminho para expandir seus negócios, seja para adquirir novos clientes, reter clientes existentes ou aumentar o conhecimento da sua marca.  

Vender mercadorias online e mídias sociais significa envolver clientes em potencial e consumidores e, por isso, os chatbots são uma vantagem.  

Com as expectativas e as exigências maiores do público hoje em dia, as empresas estão usando essa tecnologia emergente para manter a interação em tempo real com o suporte ao cliente. 

Mas, compartilhe conosco: qual a sua opinião sobre o papel dos chatbots na experiência do cliente?  

Você está pronto para criar o seu chatbot? Comente abaixo! 

E, se você quiser saber mais sobre como melhorar a atração de leads para o seu produto e/ou serviço, acesse agora o nosso blog sobre Inbound Marketing.