Você provavelmente já viu o termo Customer Success por aí, não é? Algumas pessoas acreditam nesse conceito como um nível mais avançado de suporte ao cliente, mas ele é muito mais do que isso, apresentando-se como uma filosofia fundamental para o sucesso da sua empresa. Pensando nisso, preparamos este material para explicar o que é Customer Success e qual sua importância para uma organização. Vem com a gente!  

O que é Customer Success?

Customer Success ou sucesso do cliente, em português, é uma estratégia que tem como objetivo garantir a satisfação e a fidelização de clientes, por meio de soluções que atendam às suas necessidades e expectativas. 

Basicamente, como o próprio nome diz, trata-se de assegurar o sucesso do consumidor ao adquirir os produtos ou serviços da sua empresa. Isso ocorre porque o sucesso do cliente significa o sucesso do seu negócio. Assim, você gera valor e confiança para a sua organização. 

Essa tática surgiu no início dos anos 2000, na empresa SalesForce, nos Estados Unidos. Na época, ocorreu uma mudança significativa na tecnologia: os softwares deixaram de ser hospedados no cliente para serem hospedados em nuvem. Como consequência, foi criado um novo modelo de negócios por meio de assinaturas, e não apenas uma licença única de uso. 

Qual o diferencial de uma empresa que utiliza o Customer Success?

Uma empresa que possui um departamento de customer success foca em assegurar que os clientes utilizem seus produtos ou serviços da melhor forma, obtendo resultados incríveis. 

Para isso, é preciso conhecer o seu público e como ele se comporta, para adotar medidas que mantenham um alto nível de satisfação com a sua organização. Isso inclui seus desejos e necessidades, o que gostam e desgostam. E tudo isso já é trabalhado antes mesmo de iniciar a venda!   

Assim, empresas que adotam essa filosofia precisam ouvir, responder e orientar seus clientes, adaptando de acordo com as necessidades. Durante a pandemia de Covid-19, por exemplo, muitos negócios investiram no delivery para evitar o contato direto com os consumidores antes da compra. 

Por isso, é fundamental que sua empresa esteja aberta e traga a satisfação do público por meio de uma experiência satisfatória, ouvindo seus elogios e reclamações. 

Por fim, ao realizar uma venda transparente e alinhada com o seu cliente, você garante queele pode ter a melhor experiência possível com a sua empresa e indique-a para seus parceiros e colegas. Logo, realizar um trabalho que equilibre os interesses da marca e de seus clientes é uma forma de melhorar a sua imagem no mercado. 

O que faz o Customer Success?

Agora que você já sabe o que é Customer Success, falaremos sobre as responsabilidades de um profissional dessa área. 

Aproximação com o consumidor

Primeiramente, uma das principais atribuições de um profissional de Customer Success é a aproximação do consumidor, criando um relacionamento duradouro e rentável. Em um primeiro momento, ele deve realizar a recepção ou onboarding, que consiste em acolher o cliente e ensiná-lo a utilizar os produtos ou serviços da empresa da melhor forma possível.

Nesse sentido, é preciso ter habilidades consultivas e proativas, oferecendo uma orientação adequada para o consumidor. Dessa forma, ele conhece as funcionalidades, os benefícios e as melhores práticas relativas ao que o seu negócio tem a oferecer. 

Consulta com o mercado

É muito importante que o profissional dessa área entenda sobre o mercado em que ele atua. Assim, ele pode conhecer as tendências, as oportunidades, as ameaças e os concorrentes do seu segmento em específico. Isso possibilita a realização de uma consultoria de qualidade, ajudando os consumidores a se adaptarem às mudanças.

Além disso, a interpretação de informações sobre o mercado também inclui os hábitos de consumo, as preferências e as necessidades dos clientes, tanto potenciais quanto atuais. 

Dessa forma, ele garante um atendimento personalizado aos consumidores e o sucesso do negócio, que se mantém cada vez mais atualizado sobre as especificidades do seu nicho e do seu público. 

Resgate de clientes

Outra responsabilidade dessa função é trazer de volta os clientes que por algum motivo estão insatisfeitos, desengajados ou propensos a interromper sua experiência com um produto ou serviço. 

Para fazer isso, é necessário entender os motivos que desestimularam esse público e oferecer soluções que possam reverter a situação, recuperando a confiança em sua empresa. 

Com essa ação, é possível reter clientes e diminuir o churn rate, uma das principais preocupações de um departamento de sucesso do cliente. 

De forma resumida, essa é uma métrica que reflete no número de consumidores que deixaram de fazer negócios com a empresa, e deve ser acompanhada e aprimorada de acordo com as particularidades da organização.

Assim, é possível melhorar a rentabilidade da empresa, já que os custos de adquirir novos clientes são maiores do que a fidelização. Além disso, clientes fiéis estão propensos a divulgar naturalmente a sua marca, aumentando sua visibilidade e suas oportunidades no mercado.  

Proatividade

Além disso, é muito importante ter ações proativas, antecipando problemas e entrando em contato com os clientes antes mesmo que eles procurem pela empresa. 

Um dos diferenciais do Customer Success é a integração do cliente à marca, oferecendo sua disponibilidade para solucionar problemas ou esclarecer possíveis dúvidas. Essa prática por si só traz uma aproximação com o cliente, que entende o seu compromisso com a experiência de compra. 

Por isso, um profissional proativo antecipa esses problemas e oferece soluções com o interesse genuíno de auxiliar os consumidores, aumentando sua satisfação, confiança e retenção. 

Monitoramento de métricas

Outra tarefa essencial para o profissional de sucesso do cliente é monitorar as métricas que indicam o desempenho e o resultado da estratégia, tanto para a empresa quanto para os clientes. Assim, é possível identificar pontos de melhoria e tomar decisões mais assertivas, baseadas em dados. 

Algumas métricas são importantes, como:

• churn rate ou taxa de cancelamento;
• quantidade de clientes ativos;
• crescimento da receita;
• grau de satisfação, também chamado de NPS (Net Promoter Score);
• saúde do cliente;
• reconhecimento de clientes com risco de cancelamento. 

Para colocar essa ação em prática da melhor forma possível, é importante escolher as métricas mais importantes para a empresa, levando em consideração os objetivos e resultados esperados tanto para o negócio quanto para os clientes. 

Para realizar a coleta e a análise de dados, é interessante utilizar ferramentas que automatizem e facilitem esse processo de forma segura e precisa. 

Em seguida, os resultados devem ser comunicados e compartilhados de forma clara e compreensível. Assim, os membros responsáveis devem realizar ações para corrigir os problemas identificados e otimizar os processos, para melhorar continuamente a estratégia.

Aplicação de upsell e cross-sell

Por fim, é importante utilizar técnicas de upsell e cross-sell, que permitem oferecer soluções complementares ou melhores às que eles já possuem. 

Ao conhecer o comportamento do consumidor e seus desejos, você pode oferecer mais possibilidades, como produtos ou serviços que complementem o que ele já adquiriu. Isso é uma oportunidade de não apenas aumentar o seu faturamento, mas de resolver problemas reais do cliente e facilitar sua vida, melhorando a sua experiência de compra. 

Você também pode oferecer uma versão mais sofisticada do produto, a qual oferece mais recursos para beneficiar o cliente. Assim, você pode construir uma relação de confiança com ele.

Quando contratar um gerente de sucesso do cliente? 

Se você sente a necessidade de adquirir novos clientes ou mesmo não sabe qual o nível de satisfação dos consumidores em relação aos seus produtos ou serviços, contratar um gerente de sucesso do cliente é fundamental. É importante mencionar que ter um setor comercial bem estruturado, com funções bem definidas, é fundamental para o sucesso da estratégia.

Isso também é interessante se você não consegue manter seus clientes e não consegue mostrar o valor e o diferencial dos seus serviços. 

Um profissional adequado terá uma melhor compreensão dos seus clientes e dos possíveis problemas, com capacidade para solucionar problemas, antecipar suas demandas e oferecer a melhor experiência possível com a sua empresa. 

Como criar um departamento de Customer Success? 

Para criar um departamento de Customer Success, você pode seguir alguns passos: 

• Defina os objetivos e as métricas da área: é importante entender o que você deseja alcançar com o Customer Success e como você vai medir o seu desempenho e o dos seus clientes;
• Estruture sua equipe: você precisa ter profissionais qualificados e capacitados para atender aos seus clientes. Por isso, defina as responsabilidades da sua equipe e aprimore-a constantemente.
• Implemente processos e ferramentas: é preciso ter processos claros e eficientes para gerenciar o relacionamento com os seus clientes. Também é interessante contar com recursos que facilitem a coleta, a análise e a comunicação dos dados dos seus clientes.
• Acompanhe e melhore sua estratégia: é crucial monitorar constantemente os resultados do seu departamento de Customer Success, avaliando se os objetivos e as métricas estão sendo atingidos, identificando as oportunidades de melhoria e tomando as ações necessárias para otimizar o seu desempenho e o dos seus clientes.
  

Se você gostou de entender o que é customer success e sua importância, não deixe de acompanhar o blog da Contato para mais dicas para impulsionar o seu negócio. Vamos decolar juntos!